Перед новогодними праздниками мы часто делаем эмоциональные покупки, поддавшись соблазну распродаж или получаем странные презенты, которые никогда не пригодятся. Американцы в таких случаях сдают подарки обратно в магазин, не стесняясь попросить чек у дарителя. У нас же есть закон «О защите прав потребителей», который, кстати, писался с американского, но мало кто пользуется надлежащими по праву привилегиями. Поэтому «Слово и дело» собрало все возможные ситуации, в каких случаях покупку можно вернуть в магазин, а также посмотрело, какие товары не возьмут обратно, даже если они не распакованы и как быть с неудачными приобретениями онлайн.
Какие товары можно вернуть в течение 14 дней
Большинство покупателей считают, что вернуть товар можно только в течение 14 дней, а продавцы часто пользуются неосведомленностью людей.
На самом деле срок в две недели дается на возврат товаров надлежащего качества, а те, что оказались неисправными или сломались после покупки можно обменивать (отдавать в ремонт) пока действует гарантия. Но это уже совсем другая история.
Сначала разберемся с простым вариантом – как вернуть в магазин товар надлежащего качества.
Что такое товар надлежащего качества?
Надо понимать, что вещь, которую вы возвращаете продавцу, снова окажется в продаже, поэтому она должна сохранить так называемый товарный вид. То есть вернуть можно только то, чем не пользовались, в «родной» упаковке, с пломбами, ярлыками. Например, если речь идет о вечернем платье, оно должно быть с биркой.
Такие условия предусматривает ст. 9 закона «О защите прав потребителей». Вернуть товар, которым вы пользовались нельзя, разве что он бракованный.
Итак, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если тот не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.
Допустим, вам не понравился цвет шарфа, или фен оказался недостаточно мощным, или размер кастрюли маловат. Любые промышленные товары можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом.
Можно обменять изделие, доплатив или получив разницу в цене. Если на момент обмена аналогичного нет в продаже, потребитель имеет право приобрести любые другие товары с перерасчетом стоимости или забрать свои деньги.
Можно дождаться обмена товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего в продажу. Продавец обязан сразу об этом сообщить покупателю.
Если вы хотите получить назад свои деньги, расчеты производятся исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги возвращаются потребителю в день расторжения договора, или в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.
При каких условиях можно вернуть или обменять товар
Как доказать, что вы купили товар именно у этого продавца? Только продемонстрировав чек. Поэтому как бы скучно не звучало напоминание – сохраняйте документы после покупки, но это дает вам возможность воспользоваться своими правами потребителя.
Правда, самые придирчивые покупатели могут попросить восстановить чек, ведь магазины с кассовыми аппаратами обязаны хранить ленты с данными о продаже товаров 3 года. Придется писать заявление о получении копии чека на имя директора магазина и пойдет ли он вам навстречу, не известно.
Можно обратиться в суд и потребовать запись с камер наблюдения.
Вернуть или обменять товар можно, если:
вы сберегли кассовый или товарный чек;
товар не использовался и сохранился в том виде, в котором его покупали;
прошло менее 14 дней с момента приобретения товара;
товара нет в перечне тех, которые не подлежат обмену и возврату.
Какие товары нельзя вернуть или обменять
Еще 26 лет назад правительство определило Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату. Неудивительно, что некоторые товары из списка уже потеряли актуальность. В большинстве случаев такой запрет оправдан по гигиеническим соображениям.
В любом случае нельзя вернуть:
продовольственные товары,
лекарственные препараты и средства,
предметы гигиены.
Важно понимать разницу, если вы купили, например, курицу гриль и она оказалась испорченной, тогда вы можете требовать вернуть деньги. Если же курица свежая, а вы просто передумали ее есть, тогда деньги вам не вернут.
Непродовольственные товары, не подлежащие возврату:
корсетные изделия (и вообще белье, в том числе и постельное);
парфюмерно-косметические изделия;
перо-пуховые изделия;
детские мягкие и надувные резиновые игрушки;
зубные щетки, мундштуки, аппараты для бритья, помазки для бритья, расчески, гребешки и щетки массажные;
сурдины (для духовых музыкальных инструментов) и скрипичные подбородки;
перчатки, ткани, тюлегардинные и кружевные полотна, ковровые изделия метражные, чулочно-носочные изделия;
товары в аэрозольной упаковке, печатные издания;
стройматериалы: линейный и листовой металлопрокат, трубная продукция, пиломатериалы, погонажные (плинтус, наличник), плитные материалы (древесноволокнистые и древесностружечные плиты, фанера) и стекло, нарезанные или раскроенные под размер, определенный покупателем (заказчиком);
изделия из натуральных и искусственных волос (парики);
товары для новорожденных (пеленки, пустышки, бутылочки для кормления и т.п.);
инструменты для маникюра, педикюра (ножницы, пилочки и т.п.);
ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценных и полудрагоценных камней.
В перечне также такие «древности», как фотопленки, фотопластинки, фотографическая бумага, а также аудио-, видеокассеты, диски для лазерных систем считывания с записью.
Можно ли вернуть товар, который имеет гарантию
Крупная бытовая техника, электроника, как правило, продается с гарантией. Если вы купили стиральную машину, а она не включается, то не важно, сколько дней прошло со дня покупки, главное, чтобы у вас сохранился чек и в гарантийном талоне стояли все необходимые отметки: дата продажи, печать продавца или производителя.
Важно, когда вы покупаете крупную бытовую технику, особенно если ее доставляют с интернет-платформы, даже широко разрекламированной, требовать от курьера показать документы – чек и техпаспорт с отметкой о дате продажи. Если нет соответствующих документов, вы имеете право отказаться оплачивать покупку. Оплатив – теряете право на гарантию. Тогда все поломки техники будете ремонтировать самостоятельно.
В ситуации, когда новый гарантийный товар не исправен, как правило, магазины не спешат возвращать деньги или обменивать его на аналогичный.
Сначала вашу новую покупку отправляют в сервисный центр (скорее всего, везти придется самостоятельно). Там товар протестируют, чтобы выяснить, нужен ли ремонт, или он имеет существенный недостаток.
Если товар подлежит ремонту, то никто вам не станет менять его на новый. Отремонтируют, устранят брак за счет производителя (или продавца) и будете пользоваться. Возврату или обмену подлежит только то, что имеет существенный недостаток. Такой «вердикт» выносит сервисный центр. В таком случае покупатель может:
выбрать аналогичный товар;
выбрать другой, доплатить или получить разницу в стоимости;
требовать возврата денег.
Какие товары можно взять в магазине, пока ваша покупка находится в сервисном центре
Если новый товар пришлось отправлять в сервисный центр, чтобы определить, нет ли у него существенных недостатков (тогда можно вернуть деньги), или он нуждается в ремонте (тогда отремонтируют за счет продавца и вернут вам). Пока товар обследуют или ремонтируют покупатель может потребовать выдать ему временно другой для пользования.
Если вы купили холодильник, он не морозит, а продавец отправляет агрегат в сервисный центр, то вы можете взять в магазине другой холодильник из обменного фонда, пока ваш не починят или не заменят на такой же, но исправный.
К товарам, из которых образуется обменный фонд относятся: телевизоры, смартфоны и телефоны, персональные компьютеры и комплектующие части к ним, пылесосы, холодильники, электроутюги, морозильники, электромиксеры, стиральные машины, соковыжималки, микроволновые печи, магнитолы, кухонные машины, магнитофоны , вязальные машины, радиоприемники, аппаратура для видеозаписи и воспроизведения изображения и звука, электрочайники, фены, электрокофеварки.
Как вернуть товар, приобретенный в интернете
Все покупки в интернете регулируются тем же законодательством, что и обычные. Если покупателю товар не подошел из-за качества, цвета, размера, фасона, габаритов и формы или по другим причинам, он имеет право обменять непродовольственный товар на такой же по качеству и стоимости (ст. 9 закона «О защите прав потребителей»).
Правда, в законодательстве отмечается, что между покупателем и продавцом устанавливается так называемый договор с помощью дистанционной связи (ст.13 закона «О защите прав потребителей», которая регулирует правоотношения в интернет-торговле).
Продавец обязан доставить товар в течение 30 дней с момента заказа (если договором не предусмотрено иное).
Вернуть товар надлежащего качества можно в течение 14 дней после покупки. Днем покупки в интернете считается день оплаты товара в отделении почты или курьеру.
Интернет-продавцы имеют право отказать покупателю, если:
у покупателя нет товарного или кассового чека;
с момента покупки прошло более 14 дней;
на товаре можно увидеть следы использования, появились царапины или другие дефекты;
на товаре есть признаки попытки ремонта или нарушены условия гарантийного обслуживания;
отсутствуют какие-либо элементы комплектации;
речь идет об изделии под заказ и замеры конкретного покупателя.
Какова процедура возврата интернет-покупки
Покупатель составляет претензию на имя продавца ‒ владельца интернет-магазина с просьбой вернуть товар и соответствующей аргументацией. К претензии надо приложить документ, подтверждающий приобретение, это может быть чек, накладная, квитанция о проведении оплаты. Отправить претензию в интернет-магазин можно письмом с уведомлением о вручении или передать лично.
Если претензия оправдана, продавец должен вернуть деньги в течение 30 дней с даты получения претензии. В случае, если интернет-магазин нарушит установленные законом сроки, придется заплатить неустойку – 1% стоимости товара за каждый день задержки.
Также интернет-магазин должен сообщить покупателю адрес, по которому он может вернуть товар. Если в договоре была прописана возможность это сделать по почте или службой доставки, покупатель может воспользоваться таким способом.
Все расходы на возвращение обязан компенсировать продавец. При этом покупатель имеет право не возвращать товар, пока интернет-магазин не вернет деньги.
Если оплата происходила онлайн (с банковской карты), то деньги поступят на тот же счет.
Ранее «Слово и дело» разобралось, какие новые требования к оформлению банковских договоров предлагает Нацбанк и почему так называемые «быстрые» кредиты и депозиты придется оформлять по-новому.
Хотите обсудить эту новость? Присоединяйтесь к телеграм-чату CHORNA RADA.
Лучшие инфографики от аналитиков «Слово и дело» каждый день без лишнего текста – в телеграм-канале Pics&Maps.